Le gouvernement ivoirien veut placer l’expérience client au cœur de la finance inclusive. Abidjan a accueilli, ce mercredi 21 mai 2026, la cérémonie officielle de lancement du Baromètre de satisfaction des services financiers de Côte d’Ivoire, un nouvel outil numérique conçu par l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers de Côte d’Ivoire (OQSF-CI) pour mesurer, analyser et améliorer l’expérience des usagers du secteur financier.

La cérémonie, organisée à l’auditorium du Ministère des Affaires étrangères et de la Coopération internationale, a réuni les principaux acteurs du secteur financier ivoirien, banques, assurances, systèmes financiers décentralisés, émetteurs de monnaie électronique, fintechs, régulateurs, associations de consommateurs et partenaires techniques et financiers.

Représentant le ministre de l’Économie, des Finances et du Budget, Adama Coulibaly, le Conseiller technique Galla Kouamé Armand a officiellement lancé ce dispositif présenté comme un instrument stratégique de pilotage de la qualité des services financiers.

Dans son allocution, le représentant du ministre a rappelé que la solidité du système financier ivoirien ne peut plus se limiter à ses performances économiques.

« La solidité de notre secteur financier ne se mesure pas seulement à la croissance de son bilan total, mais aussi, et surtout, à la confiance que les consommateurs placent en leurs institutions financières », a-t-il déclaré.

Selon lui, ce baromètre s’inscrit dans la vision du président de la République, Alassane Ouattara, visant à moderniser l’État et améliorer durablement le bien-être des populations.

Le gouvernement entend ainsi instaurer une « gouvernance de la qualité par la donnée », grâce à un outil numérique capable de recueillir les perceptions des consommateurs et de transformer leurs expériences en indicateurs exploitables.

Le représentant du ministre a insisté sur le fait que le baromètre ne constitue ni un outil de sanction ni un instrument de stigmatisation des établissements financiers, mais plutôt « un levier de performance industrielle et commerciale ».

Présentant le fonctionnement du dispositif, la Secrétaire exécutive de l’OQSF-CI, Léocadie Loukou Yao, a expliqué que le projet est né d’une vaste campagne nationale menée dans les 30 régions de Côte d’Ivoire. Cette consultation a permis d’identifier plusieurs points de friction majeurs selon les secteurs. 

Dans les banques : les coûts élevés et les frais cachés, dans les assurances : les longs délais de règlement des sinistres, dans la microfinance : la complexité des procédures d’accès, chez les émetteurs de monnaie électronique : les problèmes de réseau et d’indisponibilité des services.

« Il s’agit pour nous de transformer les évaluations des usagers en données de qualité pour améliorer durablement les services financiers », a-t-elle expliqué.

Le baromètre repose sur plusieurs critères d’évaluation, notamment, l’accueil et la prise en charge, l’écoute, l’information et le conseil, la qualité et le coût des services ; les délais et la réactivité, la disponibilité des services et l’environnement d’accueil.

Les consommateurs pourront évaluer les institutions financières via une plateforme web, bientôt complétée par une application mobile actuellement en développement. L’OQSF-CI prévoit également des campagnes nationales d’enquête et de sondage afin de renforcer la fiabilité des données collectées.

Selon Léocadie Loukou Yao, les indicateurs seront publiés mensuellement à travers un « Indicateur de Satisfaction Mensuel » (ISM), tandis qu’un rapport annuel établira l’Indice Global de Satisfaction Financière (IGSF).

Les premiers chiffres issus de la phase pilote, couvrant la période de décembre 2025 à avril 2026, révèlent un niveau de satisfaction globale de 61 % sur un total de 3 297 répondants.

L’étude fait également ressortir, un taux d’insatisfaction de 28 %, un taux de fragilité de 10 %, un indice de satisfaction net de 16 points, des difficultés importantes liées aux délais et à la réactivité des services.

Les usagers estiment également que le coût des prestations reste élevé au regard de la qualité de service fournie.

Dans son discours, le représentant du ministre a exhorté les acteurs du secteur financier à s’approprier les indicateurs du baromètre pour améliorer leurs performances. Il a notamment insisté sur :

la nécessité de standardiser la gestion des réclamations, une plus grande transparence sur les tarifs, l’accélération des procédures d’indemnisation dans le secteur des assurances.

S’adressant particulièrement aux établissements de monnaie électronique, il a rappelé leur rôle central dans l’inclusion financière de millions d’Ivoiriens.

« Votre agilité technologique doit s’accompagner d’une offre de service irréprochable », a-t-il indiqué.

Pour Arthur Augustin Pascal Ahoussi, Directeur général du Trésor et président du Conseil d’orientation de l’OQSF-CI, ce baromètre marque une nouvelle étape dans la régulation du secteur financier ivoirien.

« Dans un monde où la donnée est devenue le nouveau pétrole, il était impératif que notre régulation de la qualité repose sur des preuves, des chiffres et des indicateurs irréfutables », a-t-il affirmé.

Selon lui, le dispositif permettra de bâtir un nouveau contrat de confiance entre les consommateurs et les institutions financières.

Le Conseil d’orientation ambitionne également de créer, à terme, un organe régional des observatoires de la qualité des services financiers de la sous-région afin d’harmoniser les pratiques.

L’OQSF-CI prévoit enfin d’organiser, en fin d’année, une cérémonie de distinction des meilleures institutions orientées client.

Un prix du « Meilleur Customer Centric » sera décerné dans chaque catégorie d’acteurs financiers afin d’encourager l’excellence et l’amélioration continue des services.

À travers ce baromètre, les autorités ivoiriennes espèrent renforcer durablement la confiance des populations dans le système financier et accélérer l’inclusion financière à l’échelle nationale.

Wassimagnon